店舗や会社の名前を検索すると、まっさきに表示されることも多い「Googleマップの口コミ」。
その内容を参考に利用するお店等を選ぶ人も少なくないことから、「口コミに悪い情報が残っていないかどうか」は非常に重要な問題となり得ます。
- 営業妨害にあたるような口コミを投稿されてしまった場合の対応
- 悪い口コミを投稿した後、後悔したり不安に思ったりしている場合の対応
上記を分かりやすくまとめました。
- 投稿者以外が消せる口コミ・消せない口コミの違い
- Googleに悪質な口コミの削除申請を出す方法
- 悪質な口コミに対して取れる法的手段
- 自分が悪い口コミを投稿してしまった場合の対応
残念ながらGoogleに悪い口コミが投稿された場合であっても、それを必ず消去できるとは限りません。
ここではGoogleマップにおける、「投稿者以外が消せる口コミ・消せない口コミ」の違いについて解説します。
悪い口コミに対し、削除申請を行った場合であっても、それに対応してもらえるのは原則として「Googleのポリシーに反する口コミ」のみです。
- アダルトコンテンツ
（アダルトマークの設定がない場合や違法なコンテンツを含む場合など） - 児童を危険にさらすような内容
- ヘイトスピーチ
（人種、民族、国籍、宗教、障がい、性別、年齢など、集団への憎悪や暴力を助長するコンテンツ） - 強いショックを与えるコンテンツや生々しいコンテンツ
- 暴力的行為の助長
- 暴力的な組織や運動、その助長
- ハラスメント（いやがらせ）
- 著作権の侵害
- 他人の個人情報や機密情報の公開
- 身元のなりすましと不実表示
- ユーザーを騙す、誘導する、混乱させるコンテンツ
（内容に明らかな誤りがあり、信頼を著しく損なう恐れがある内容など） - 違法行為やその助長
- スパム
- マルウェアとウイルス
- 規制対象の商品やサービス
参考元：Google公式サイト
口コミについて例を挙げるなら、「店主や店員の国籍、障害などに対する罵倒」、「セクシャルハラスメント的な投稿」、「気に入らない店員などの、住所や家族の名前」などの公開といった内容は、Googleのポリシーに反する口コミとして削除申請を出すことが可能です。そしておそらく近いうちに訴えの正当性が承認され、当該口コミは削除されることでしょう。
一方で上の条件に該当しない口コミ、具体的に言うと、個人的な感想やコメントがない、星1つ・星2つといった評価については、Googleに削除を求めても対応を取ってもらうことが困難かもしれません（後述の例を除く）。
ページ内リンク
「悪質な口コミに対し削除申請を出したのに、Googleにポリシー違反を認めてもらえなかった」という例は意外と少なくありません。
この場合は「法的な問題を報告する」の機能を通し、個別の訴えが可能です。
- 投稿された内容の口コミが事実無根、あるいはそれに近しい状況である
- 名誉毀損や営業妨害といった重大な問題が生じうる
「他人の権利を侵害しうる」場合には、個別に申し立てを行うのも良いでしょう。
事実無根な悪評や、仮に事実であっても業務と関係のない個人的な内容などについては、十分に法的処置を取れる可能性があります。
参考：Google公式サイト「法的な理由でコンテンツを報告する」
投稿された口コミの内容が明確にポリシーに違反するものでもなく、個別の申し立てにも応じてもらえない場合、Google側の対応に期待することは難しくなります。
この場合は名誉毀損やインターネット上のトラブルに強い弁護士などに相談し、開示請求などを検討することも一考です。
また同じユーザーから、執拗に業務妨害や名誉棄損にあたる書き込みを繰り返される場合についても、専門家への相談が有効と言えるでしょう。
業者や弁護士への相談によってGoogleの悪い口コミを消去できる？ページ内リンク
Googleのポリシーに反する口コミや、法的な問題のある口コミについて削除申請を出す方法は以下の通りです。
- 当該口コミの右上にある、「︙」マークを選択
- 「違反コンテンツを報告」を選択
- 口コミを削除したい理由、もしくは「法的な問題を報告する」を選択
- 「送信」ボタンを選択
（※法的な問題の報告の場合は詳細情報の入力が必要）
このように、悪質な口コミの削除申請を出すこと自体は難しくありません。ただしGoogle側が審査を行い、実際に口コミが削除されるまでには、数週間を要する可能性があります。
ポリシーに反する口コミの削除に時間が掛かりやすいこと、そしてGoogle側が確実に口コミに対応するか不明であることから、「口コミを付けられた側の店舗等が、清廉潔白を示すために口コミに返信を行いたい」と考えることは自然です。
また事実、上手く返信ができれば、閲覧者にプラスの影響を与えられることも確かでしょう。
一方、その口コミの内容が閲覧者から見て「売り言葉に買い言葉」のように映る場合、口コミを付けられたお店や会社に対する評価はさらに下がってしまう可能性があります。
「納得できない、事実無根の口コミを付けられので返信したい」という場合には、可能であれば冷静な、利害関係のない第三者に「口コミに対し店舗側がこのような返信をした場合、どういった印象を抱くか」尋ねてみることをおすすめします。
投稿された口コミの内容が非常に悪質、かつ名誉棄損などの「他社の権利を侵害する」内容である場合には、「発信者情報開示請求」を通し、「口コミを投稿した個人の特定」と「損害賠償請求などの法的措置」といった対応を取れる可能性があります。
「Googleに何度削除要請を出しても、しつこく口コミを付けてくる」「悪質さが度を超えている」という場合には、インターネット上のトラブルに強い弁護士に相談してみるのも良いでしょう。
似たようなトラブルについての経験がある専門家であれば、「どういった対応を取るのが最善か」を明示してくれるはずです。
一方、「Googleマップの口コミの内容を向上させる業者」については、公式サイトなどを見ても具体的な対策手段が一切書かれていないことが多く、費用に対する信頼性については疑問が残ると言わざるを得ません。
インターネット上では、「頭に血が上って悪い口コミを投稿してしまったが、店側に訴えられたりしないか不安」といった声もしばしば聞こえてきます。
ここからは、「自分が悪い口コミを投稿してしまい、それを後悔したり不安に思ったりしている」場合の対応について解説していきましょう。
自分で投稿した口コミは、Googleマップの「自分の口コミを確認」ページを通し、削除・編集が可能です。
削除したい口コミが見つかったなら、右上の「︙」マークを選択し「クチコミを編集」 または 「クチコミを削除」をお選びください。
Googleマップにおいて、よく見られるトラブルが「口コミを投稿したところ、実名が表示されてしまった」というものです。
この問題は、「ユーザー情報ページ」に登録した名前が口コミに、自動的に表示されるために生じます。
「ユーザー情報ページ」にハンドルネームなどを登録したなら、表示される名前を変更することができるでしょう。
ただしGoogleアカウントに登録する名前を変更すると、「Gmailを利用する場合に表示される名前が変わる」など、別の問題が生じる場合もあります。
※ユーザー名を変更したはずなのに表示される名前が変わらない、という場合にはキャッシュ（一次情報）の削除により効果を得られる場合があります。
悪質な口コミを行ったことが家族などに知られるとすれば、それは主に「発信者情報開示請求」を受けた場合です。
書き込みの程度や内容によっては、名誉棄損などの被害を受けたお店や会社が、「口コミの削除請求」ではなく「発信者情報開示請求」を選択するかもしれません。
被害者側の正当性が認められたなら、開示請求によりプロバイダーの契約者やGoogleアカウントの利用者が発覚し、損害賠償請求などの措置が取られる可能性もあるでしょう。
仮にこのような事態に陥ってしまった場合には、弁護士や裁判所からの連絡を無視することなく、事故の責任を認め示談交渉を行うことが推奨されています。
- Googleの口コミは差別やハラスメント等を含む「Googleのポリシーに反する口コミ」であれば削除してもらえる
- 明確はポリシー違反でなくとも、名誉棄損などの問題が生じている場合には「法的な問題を報告する」ことも可能
- 口コミが他者の権利を侵害する、非常に悪質なものの場合は開示請求などの対応も可能
- 自分で投稿した口コミは、Googleの機能を通し削除・編集できる
インターネット上でお店や病院についての情報を収集するユーザーが増えている中、「悪い口コミ」は死活問題となり得ます。
特に事実無根の誹謗中傷や営業妨害の行為については、泣き寝入りをすることなく毅然と対応することが重要と言えるでしょう。
